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책소개

"각 기업체 CEO.전략기획.인재개발 담당자들을 위한 경영지침서!
핵심 고객과 신뢰를 바탕으로 성공한다. 급변하는 고객에게 민첩하게 대처하는 방법 모색! 이제 고객만족으로는 충분하지 않다. 만족하고 있는 고객이라고 해서 다 충성스런 고객은 아니다. 그들은 새로움을 찾아다닌다. 그들은 지금 사용하는 제품을 좋아할지 모르지만 경쟁기업의 유혹을 견딜 만큼 좋아하는 것은 아니다. 따라서 고객을 절대적인 옹호자로 만들어야 한다. 이 책은 고객경험이 가져다 주는 잠재력을 극대화할 수 있는 방법을 제시해 주고 있다. CEO, 마케팅, 인적자원, 운영부문 담당 리더 및 팀원들이 읽어야 하는 필수 도서이다.
이 책의 목적은 단계적으로 변화를 가져오게 하는 방법을 터득할 수 있도록 도와주는 데 있다. 갈수록 경쟁이 치열해지고 고객의 요구 사항이 늘어가는 시대에 충성도 높은 고객을 보유하는 것이 승패의 관권이며, 그러한 고객은 어떻게 해야 형성될 수 있는지를 보여준다. 고객 충성도 달성에 성공하고 있는 기업의 사례를 소개함으로써 지속적이고 의도적이며 가치 있는 고객경험을 제공하는 방법에 대해 설명하고 있다."

저자소개

"조휠러(JoeWheeler) : Forum에 Customer Experience Practice담당 부사장으로 있으며, 보스턴 사무실에서 회사의 고객경험 컨설팅 프로젝트를 이끌어왔다. 그는 국제적인 세미나와 심포지엄에서 영향력 있는 강연을 해 오며 고객과의 약속인 브랜드화된 고객경험을 리드해 왔다. 조 휠러는 유니레버를 포함하여 RBC 파이낸셜, 에어 프로덕트, 페어몬드 호텔, 노텔 네트워크, 플릿보스턴, AT&T, 다우 코닝과 함께 프로젝트를 수행했다.
숀스미스(ShaunSmith) : Forum에 Customer Experience Practice담당 부사장으로 있으며, 고객 서비스와 브랜드 전달을 통해 조직을 차별화하고 리드하는 컨설턴트 중 한 명이다. 그는 British Airways의 고객 서비스와 마케팅 프로젝트의 성공을 계기로 세계적인 리더가 되었고, 항공 산업에 고객 서비스를 전문적으로 조언하는 Cathay Perfoma 컨설팅의 최고경영자가 되었다. Forum에 합류하기 전에, 자신의 회사인 Service Skills International에서 11년 동안 국제적인 서비스 컨설팅을 해오며 국제적인 기업들을 선도했다. 저서로「Uncommon Practice: People who deliver great brand experience」(공저),「Organizational Alignment Survey™」가 있다."

"추천글
시작하면서
서문
역자서문
Chapter 1 경험의 시대
브랜드의 진화
브랜드의 경험화
경험의 브랜드화
브랜드화된 고객경험?
Chapter 2 만족을 넘어서
얕은 수법으로는 충성심을 얻을 수 없다
충성심의 현장 사례
충성심으로부터 옹호로
Chapter 3 충성심 디자인
고객가치를 정의한다
브랜드화된 고객경험?을 디자인한다
조직원들을 준비시키고 일관성 있게 제공한다
성과를 지속시키고 강화한다
Chapter 4 새로운 리더십
추종자를 거느릴 자격
고객을 이해한다
소신을 가지고 임한다
사람들의 역량을 풀어놓는다
고객경험을 가지고 사업을 경영한다
조직원 만족도 측정하기
모든 계층에 리더들을 만든다
Chapter 5 삼각 세력의 창조
마케팅의 역할
인적자원관리팀의 진정한 잠재력
순조로운 운영자
동반자적 행동
Chapter 6 사람이 먼저다
만족시키는 속성을 갖고 있는 사람들을 고용한다
경험을 제공할 수 있도록 조직원들을 교육한다
옳은 행동은 상응하는 것을 보상한다
최고경영자부터 솔선수범 한다
Chapter 7 브랜드화된 영업경험
고객 세분화로 시작하고 개인화로 나아간다
고객을 위한 가치를 창조하는 영업 프로세스를 디자인한다
영업 프로세스를 전 조직과 조율한다
바람직한 영업 행동을 교육, 지도, 보상한다
브랜드화된 고객경험?을 제공하도록 영업 프로세스를 관리한다
Chapter 8 경험에 'e'를 투입한다
고객 확신의 구축
우리는 다채널 세계에 산다
하이테크와 하이터치의 통합
안과 밖을 조율한다
인터넷 경험
Chapter 9 브랜드화된 제품경험 : 도넛 그 이상의 것
곰을 경험하기
여유층
최후의 진정한 스포츠카
다중 감각적 경험인가 아니면 도넛인가?
Chapter 10 우위의 유지
브랜드 재활
비전 있는 목표를 통해 우위 유지하기
감정적 차원
Chapter 11 모든 것을 한 데 모은다
흔치 않은 실천 사례의 비밀
포럼의 연구 주제
Chapter 12 충성심 설계의 실지 사례
고객 가치의 정의
브랜드화된 고객경험? 디자인
리더십 성과
끝인가, 시작인가?
부록
I. 포럼, 흔치 않은 실천 사례 연구
II. 진단 도구
한국어판 출간을 축하하며"

책소개

저자소개

목차