책소개
『서비스 마케팅』은 실질적으로 각 사업장과 서비스 제공자들에게 필요한 서비스, 즉 고객 만족을 위한 응대법과 잠재 고객을 충성고객으로 확보할 수 있는 방법을 각 사례를 통해 알려주고자 꾸몄다. 필요하고 효용이 닿는 곳에 『서비스 마케팅』이 자리하면서 기업이나 사업장이 원하는 고객만족 응대의 가장 기본적인 교과서가 되기 바란다. 아쉽지만 체 풀지 못한 서비스 마케팅에 대한 무궁무진한 얘기들은 필자의 강좌와 다음 기회로 기약했으면 한다.
저자소개
저자는 1986년부터 1993년까지 대한항공에서 스튜어디스로 일하며 대통령 특별기 '코드 원' 기내서비스를 담당했던 서비스의 달인이다. 이후 베이비 케어 센터의 대표를 맡았고 대학 강단에 서기도 했다. 다양한 분야에서 터득한 노하우와 서비스 정신을 바탕으로 1998년 P&T Consulting을 설립, 한국경제신문, 우먼타임즈, 이코노미 등 수많은 매체에 모습을 드러내며 주목을 받았다. 저서로 『나를 리모델링한다』,『유머의 기술』이 있으며 대한민국 대표 서비스 컨설턴트로서 활발하게 활동하고 있다.
목차
"머리말
1장 서비스 마케팅이 회사의 운명을 결정한다 - 서비스의 개념, 마인드 올바로 알기
모든 사업이 서비스업이다
글로벌 기업의 사명, 글로벌 서비스
네트워크 시대의 네트워크 서비스 마케팅
21세기 서비스, New 패러다임
모든 서비스 마케팅의 핵심은 고객만족이다
기업과 고객의 세 가지 약속
기업의 성공 프로젝트, 서비스 마케팅
서비스 전략의 관건, 눈에 보이지 않는 것을 보이게 하라
마케팅 성공의 열쇠, 차별화와 세분화의 법칙
로마에 가면 로마 법을 따르라
7P, 新마케팅 믹스
서비스에도 명품은 있다
tip|서비스를 돈으로 만드는 서비스 마인드 트레이닝
2장 고객의 영혼을 사로잡는 서비스 마케팅 키워드 - 서비스 마케팅에 성공하기 위한 성공 원칙
고객을 도망가게 하는 서비스, 고객을 유혹하는 서비스
진정한 프로는 물건을 팔지 않는다
최고의 서비스가 가장 효과적인 광고다
서비스는 이론이 아니라 습관이다
그때그때 달라야 살아남는다
경제가 성숙할수록 소비자의 자아실현 욕구는 커진다
과거의 성공이 새로운 세계에서도 통하란 법은 없다
서비스 기업의 첫 번째 고객은 직원이다
서비스 정신을 조직 안에 깊이 심어라
친절 마인드 강화는 프로 서비스 직원을 만든다
고객은 사소한 것에 목숨을 건다
눈에 보이는 서비스를 만들어라
자신만의 서비스 브랜드를 만들어라
tip|고객을 돌려보내는 서비스 직원의 말말말!
3장 고객가치 창조 NO.1, 서비스 마케팅 기법의 활용
왜 그곳에만 사람들이 모여들까?
사람을 휘어잡는 서비스 리더십
고객의 눈과 발을 사로잡는 파워풀 서비스
고객에게 특별한 감동을 선사하는 가슴의 서비스
감성 서비스로 고객의 잠든 오감(五感)을 깨워라!
경쟁회사보다 높은 고객만족 서비스가 훌륭한 서비스다
고객의 컴플레인은 축복이다
고객에게 감사의 마음을 전하는 고객관리 경영
브랜드 서비스 이미지에 힘을 부여하라
tip|화목경영 서비스 마케팅
4장 오직 한 사람의 고객을 위한 고객 감동 맞춤서비스
고객이 원하는 것은 무엇일까?
지피지기(知彼知己)면 백전불태(百戰不殆)
고객이 많을수록 기업은 위험하다?
업종에 따라 고객관리가 달라야 한다
고객을 기다리게 하지 말라
고객에 대한 감사의 마음을 행동으로 보여라
고객의 감동과 행복은 매출을 극대화시킨다
고객 서비스도 웰빙 시대다
tip|고객관리의 차별화
5장 서비스 신화의 전설
벳시 샌더스 - 노드스트롬 백화점 부사장
샘 월튼 - 월마트 창업자
유봉식 - 일본 MK택시 창업자
루치아노 베네통 - 베네통 회장
스타벅스
얀 칼슨 - SAS 전 회장
케몬스 월슨 - 홀리데이 인 창업주
미국 대형 인터넷서점 아마존
국내 서비스 성공 사례
tip|서비스 리더십"
